サービスカスタマーサクセス

ユーザーから寄せられるお問合せに単純に対応するだけのカスタマーサポート業務の代行するだけでは離脱を防ぐことは難しい時代になってきています。アディッシュでは1人1人のメンバーが「ユーザーと直接の接点を持つ担当者」という意識を持ち、アクティブユーザーの維持向上・売上向上・機会損失防止を視野に入れたカスタマーサクセスを実現します。

  • 高品質の運用

    高品質の運用

  • 多言語運用

    多言語運用

  • モニタリング

    モニタリング

ユーザーの不満をサービスへの愛に変える
カスタマーサクセス

2010年からソーシャルアプリ・スマホアプリに特化したカスタマーサポートの受託を開始し、これまでに800以上のサービスのサポートを運用してきました。従来の受動的なお問い合わせ対応だけでなく、Twitter上でのつぶやきに対して公式アカウントから能動的にアプローチするアクティブサポートや、さらにリプライマーケティングの要素を加えたフロントサポートも運用しています。それらの中で蓄えてきた豊富なナレッジを活かして日々変動するお問い合わせの内容・ボリュームにも柔軟に対応しながらユーザーにとって常に最適な運用を実現いたします。さらにユーザーとの直接の接点を持つ運営担当の一人として一つひとつのお問い合わせを分析しながらサービスそのものがより良くなるように改善を提案します。

高品質の運用

アディッシュではES=CS従業員満足度の向上顧客満足度の向上というモットーを掲げて従業員が働きやすい環境作りに注力しています。 メンバー一人ひとりの将来像を描きながらの業務を実施している結果、長期で働くメンバーが増え、その中でスキルアップをしていき、様々なクライアント様のサービスに携わることで視野が広がり、自発的に品質を向上していく意識を持つメンバーが育っています。 その品質は国内だけでなく海外のクライアント様にも認められつつあり、カスタマーサクセスの領域の世界一を目指して日々品質の向上を進めています。

取り組みの一例

個人・チームのスキルアップ各役職に向けた社内研修・外部研修キャリアパスプラン
長期的に働きやすい環境づくりサービスに適した採用
運用の改善
・ユーザーログの調査等によるエスカレーション低減テンプレートの無償整備
・レポートの作成・分析・改善提案国内4拠点、海外1拠点の品質の並列化
先端技術の導入
世界のカスタマーサポートツールの導入
人工知能・チャットボットの研究

高品質の運用

多言語運用

日本語だけでなく、東アジアや欧州言語のネイティブスピーカーによる10言語のカスタマーサポートを運用します。 どの言語からでも和訳することができるため、社内に言語が分かる方を雇用せずに現地語でのカスタマーサポートをすることが可能です。

契約形態 専属チーム席数契約、共有チーム件数契約、SV・OP・GM派遣
チャネル 電話、メール、チャット、SNSFacebook、Twitter、LINE、Naver等
対応言語 日本語、英語、中国語繁体字・簡体字、韓国語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、 スペイン語、ポルトガル語、等
プラットフォーム AppStore、GooglePlay、amazon、Steam、GREE、mobage、Yahoo!mobage、 mixi、Steam、PCブラウザ全般、PS全般、等
メーラー TechnomarkMail、MatchContactSolutions、RightNow、MailDealer、MailWise、 Zendesk、HelpShift、など
エスカレーション管理ツール Redmine、Jira、Porto(adish開発ツール)
チャット(対クライアント様) Slack、Chatwork、Skype、など

モニタリング

アディッシュはカスタマーサポートの他にモニタリング事業を行っています。 その事業で蓄積したノウハウと自社開発ツールのPoliceを活用して、夜間帯の実機起動チェックやお問い合わせ内容のチェック、 ソーシャルゲームのRMTの出品監視等を行うことも可能です。

モニタリング

関連ページ