1000を超える国内外のスマホアプリ、ソーシャルアプリ、Webサービスで、カスタマーサポートの代行をしてきました。メール、電話、お客様がご利用中のCRMでの運用も可能です。
カスタマーサポートに問い合わせするユーザーは、何らかの不満を抱えているか、意見を述べたいケースが多いです。機械的な対応ではサービスに対する不信感が募ります。 アディッシュでは一人ひとりのメンバーが「ユーザーと直接の接点を持つ担当者」という意識付けをしています。サポート対応したユーザーの利用率向上を目標にし、カスタマーサポートからユーザーのロイヤリティ向上を目指します。
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A社サービス
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エスカレーション
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サポート対応
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アディッシュ
専任チーム
SV
チーム
リーダー
チームメンバー
シェアチーム
SV
チーム
リーダー
チームメンバー
品質管理室
アディッシュのオペレーション体制には、専任チームとシェアチームがあります。専任チームは一つの企業専属のオペレーションチームです。シェアチームでは複数の企業のオペレーションを実施します。 SV（スーパーバイザー）が中心となり、各チームリーダーと連携を取って対応。何らかの問題が発生した場合は、SVもしくはチームリーダーが企業のご担当者にエスカレーションします。
アディッシュではカスタマーサポートの品質を向上させるための品質管理室があります。発生してしまった誤対応を分析し、恒久的に発生しないように指針、定着化を推進します。また、メンバー個々のスキル向上のための研修を実施し、個別案件と全体最適化の両面からPDCAによる品質向上を目指します。 さらに、営業、SVに対して各種提案の用意を支援します。
このような取り組みにより、カスタマーサポートの高い品質の維持と向上のための改善を続けています。
アディッシュのキャリアパスプラン
アディッシュでは、従業員が自発的にカスタマーサポート品質を向上させていく体制を整えています。お客様の顧客となるユーザーの問い合わせに対して高いホスピタリティを発揮させるために必要なのは、従業員のES（Employee Satisfaction）を向上させる環境づくりと考えています。
従業員一人ひとりの将来像を描きなら活躍の場を広める活動をし続けてきたことで、長期で働く人員が増え、様々なお客様のサービスに対応するカスタマーサポートのノウハウを蓄積しています。 その品質は国内だけでなく海外のお客様にも認められ、カスタマーサポート領域における世界No.1を目指して、さらなる品質向上を進めています。
| キャリアパスプラン |
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|---|---|
| 運用の改善 |
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| 先端技術の導入 |
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日本語だけでなく、東アジアや欧州言語のネイティブスピーカーによる10言語以上のカスタマーサポートを運用します。 どの言語からでも和訳することができるため、社内に言語が分かる方を雇用せずに現地語でのカスタマーサポートを実現することが可能です。
| 対応言語 | 日本語、英語、中国語繁体字・簡体字、韓国語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、 スペイン語、ポルトガル語、等 |
|---|---|
| チャネル | 電話、メール、チャット、SNS（Facebook、Twitter、Instagram、LINE、NAVER系、等） |
