サービスカスタマーサポートを通して
お客様のカスタマーサクセスに貢献

1000を超える国内外のスマホアプリ、ソーシャルアプリ、Webサービスで、カスタマーサポートの代行をしてきました。メール、電話、お客様がご利用中のCRMでの運用も可能です。

アディッシュのカスタマーサポートが信頼される理由

カスタマーサポートに問い合わせするユーザーは、何らかの不満を抱えているか、意見を述べたいケースが多いです。機械的な対応ではサービスに対する不信感が募ります。
アディッシュでは一人ひとりのメンバーが「ユーザーと直接の接点を持つ担当者」という意識付けをしています。サポート対応したユーザーの利用率向上を目標にし、カスタマーサポートからユーザーのロイヤリティ向上を目指します。

高品質化を推進する品質管理室とSVの存在

高品質化を推進する品質管理室とSVの存在

ユーザー

お問い合わせ

お問い合わせ

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A社

B社

C社

A社サービス

B社サービス

C社サービス

エスカレーション

エスカレーション

エスカレーション

サポート対応

サポート対応

サポート対応

アディッシュ

専任チーム

SV

チーム
リーダー

チームメンバー

シェアチーム

SV

チーム
リーダー

チームメンバー

品質管理室

  • 誤対応の分析
  • 研修の実施
  • PDCA
  • 各種提案 など

アディッシュのオペレーション体制には、専任チームとシェアチームがあります。専任チームは一つの企業専属のオペレーションチームです。シェアチームでは複数の企業のオペレーションを実施します。
SV(スーパーバイザー)が中心となり、各チームリーダーと連携を取って対応。何らかの問題が発生した場合は、SVもしくはチームリーダーが企業のご担当者にエスカレーションします。

アディッシュでは品質を向上させるための品質管理室があります。発生してしまった誤対応を分析し、恒久的に発生しないように指針、定着化を推進します。また、メンバー個々のスキル向上のための研修を実施し、個別案件と全体最適化の両面からPDCAによる品質向上を目指します。
さらに、営業、SVに対して各種提案の用意を支援します。

このような取り組みにより、高い品質の維持と向上のための改善を続けています。

従業員の質向上への取り組み

従業員の質向上への取り組み

アディッシュのキャリアパスプラン

アディッシュでは、従業員が自発的にサポート品質を向上させていく体制を整えています。お客様の顧客となるユーザーの問い合わせに対して高いホスピタリティを発揮させるために必要なのは、従業員のES(Employee Satisfaction)を向上させる環境づくりと考えています。

従業員一人ひとりの将来像を描きなら活躍の場を広める活動をし続けてきたことで、長期で働く人員が増え、様々なお客様のサービスに対応するノウハウを蓄積しています。
その品質は国内だけでなく海外のお客様にも認められ、カスタマーサポート領域における世界No.1を目指して、さらなる品質向上を進めています。

取り組みの一例

キャリアパスプラン
  • 個人、チームのスキルアップ、各役職に向けた社内研修、外部研修
  • 長期的に働きやすい環境づくり
  • サービスに適した採用
運用の改善
  • ユーザーログの調査等によるエスカレーション低減の整備
  • レポートの作成・分析・改善提案
  • 国内4拠点、海外1拠点の品質の並列化
先端技術の導入
  • 世界のカスタマーサポートツールの導入
  • 人工知能・チャットボットの研究

多言語運用

日本語だけでなく、東アジアや欧州言語のネイティブスピーカーによる10言語のカスタマーサポートを運用します。 どの言語からでも和訳することができるため、社内に言語が分かる方を雇用せずに現地語でのカスタマーサポートをすることが可能です。

対応言語 日本語、英語、中国語繁体字・簡体字、韓国語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、 スペイン語、ポルトガル語、等
チャネル 電話、メール、チャット、SNS(Facebook、Twitter、Instagram、LINE、NAVER系、等)

多言語サポートの詳細はこちら

アディッシュのカスタマーサポートの詳細

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