ガイアックスとソフトバンクテレコムの業務提携によるソーシャルアプリプロバイダー向け中国語・韓国語対応の電話サポートの提供開始

日本のSAPが中国・韓国でソーシャルアプリを展開する際、非常に重要となるのは、電話サポート窓口を持つことです。

実際、中国ではApp Store売上げランキングトップ20のアプリのうち、日本の8倍である40％が電話窓口を設けており、また、中国でビジネス展開する日本の大手ゲームサイトは、SAPにユーザー向けに電話でのカスタマーサポートを義務付けています。同様に他プラットフォームサービスも電話窓口を持つことを推奨しています。

一方、韓国ではApp Store売上げランキングトップ20のアプリのうち、日本の4倍になる20％の企業が電話によるカスタマーサポートを提供しています。

両国でのこのような背景には、課金関連のトラブル発生時には、電話応対のニーズが高いことがあります。さらにカジュアルゲーム中心で課金額が低い傾向にある韓国と異なり、日本のSAPが提供するソーシャルアプリはアプリ内課金額が高いため、ユーザーが安心して継続的にアプリを利用するためにも、電話によるカスタマーサポートが重要です。

ソフトバンクテレコムは、関連会社のSoftBank PS（Dalian）Soluton Service Co.,Ltdを通じて2008年から中国国内でBPO事業を開始し、100％ペーパーレスの業務化、シンクライアント化により中国国内に情報を保持しない高セキュリティーな環境下で、システム／ネットワーク運用監視やヘルプデスクサービス、アプリケーション保守業務などを行っています。

ソフトバンクグループでは通信3社（ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム）のコンタクトセンターにおいて、高度で自然な応対や、オペレーションを支援する応対マニュアルの自動化、100％ペーパーレス運用による情報セキュリティー管理など、さまざまな施策により、業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード」（主催：株式会社リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部）や、「コンタクトセンターワールドアワード」（主催：ContactCenterWorld.com）を受賞しています（※1）。その優れた運用体制と業務のノウハウは、中国国内でのBPO事業でも活かされています。

ガイアックスとソフトバンクテレコム社では両社の強みを活かすため、ソフトバンクテレコムのBPOセンター内に両社による専用チームを編成します。

SAPの提供するサービスは開発のスピードが速く、数多くのアプリケーションが日々リリースされおり、その上、専門用語や特有の表現が多々ある業界です。対応するオペレーターはそれを踏まえ、常に新しい知識の習得とスキルアップが必要とされています。

過去500以上のアプリを運用してきたガイアックスは、この専用チームにサポートノウハウの研修を実施、ガイアックスがソーシャルアプリ・スマホアプリのサポート専用に開発したエスカレーション管理ツール「Porto」も提供することで、顧客満足度の高いカスタマーサポートサービスを提供する体制を整え、SAPのご要望に沿った対応を実現します。