ソーシャルアプリのサポート支援ツール「Porto（ポルト）」の提供開始　～膨大なユーザーサポートへの迅速対応と対応時間の削減を実現～

今なお拡大が続いているソーシャルゲーム市場は、昨今、日本国内にとどまらず海外展開も急速に進んでいます。2012年のソーシャルゲーム市場は、2011年予想比より42.3％増の3394億円、ユニーク・ゲームユーザー数は同16.6％増の3500万人にのぼると予測（三菱UFJモルガン・スタンレー証券）されており、これに伴いユーザーサポートの件数も飛躍的に増加するだろうと考えられています。

しかしながら、増え続けるユーザーサポートを自社運用で賄おうとすると、以下の問題があげられます。

・問合せの突然の増加に対応しきれない

・週末や連休まで問合せの対応ができない

・問合せの対応に開発者のリソースが奪われてしまう

ガイアックスではこのような問題解決を支援するために、ソーシャルアプリのユーザーサポート業務を代行しており、今回、ユーザーサポート特化型ツール「Porto」を開発いたしました。各種プラットフォーム（mixi、モバゲータウン、GREE等のソーシャルネットワーキングサービス）アプリの対応実績を活かし、 各種プラットフォームに対応したメーラーを使用し、異なる規則にも遵守したサポートを提供します。

「Porto」は、ユーザーから送信された問い合せの管理や、返信テンプレートの管理ができる他社にはないシステムです。返信テンプレートが適用できない問い合わせへの返信内容を、クライアントに確認するエスカレーションツールも一元的に実装されています。
ユーザーからのお問い合わせに対して、リアルタイムに適切な情報を抽出し、効率的な対応が可能になるため、スタッフは膨大な量の作業にもかかわらず、「Porto」のみで対応することにより、作業速度の向上や誤対応防止を実現します。

また、エスカレーションツールでは従来エクセルファイルでのやりとりで発生していた管理のしにくさや、既存課題管理ツールであった使いづらさも解消しています。

ガイアックスでは、200サイト以上の導入実績を持つ掲示板やSNS等の投稿監視ツール「Police」や、学校裏サイト対策用の「SGツール」を自社開発しており、業務効率化によりコスト削減を実現しています。「Porto」においても、これらから培われたノウハウを活かし、急激に増加する問合せを効率的に対応し、膨れ上がりがちなユーザーサポートの費用を抑えたサポート運用を実現して参ります。

・アプリ毎の要対応チケット件数一覧

・チケット一覧閲覧

・チケット詳細閲覧

・チケット新規作成・更新

・エスカレーションされたチケットでのコメント閲覧・作成・削除

・チケットが作成・更新された際のお知らせ機能

・対応チケット件数定時お知らせ機能

・アプリごとの担当者設定（ユーザ権限付与含）

「PortoAPI」は、「Porto」で提供されているエスカレーションチケット機能をAPIとして利用することが可能であり、各社が日頃利用している課題管理ツールへのチケット取り込みや、ツールからの「Porto」へのチケット作成、更新を行うことができます。

なお、「PortoAPI」のご利用方法は「Porto Developers」にまとめられています。認証APIや各種APIの詳しいご利用方法、エラーについての詳細がまとめられていますので、速やかなAPI開発が可能です。