用語集
ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングは、Twitterなどのソーシャルネットワークサービス（SNS）の投稿から、商品やサービスを利用している人たちの意見を収集し、分析することを指します。
特に匿名での利用が多いTwitterでは、気軽に好きなことが投稿される傾向にあるため、商品やサービスを利用している人たちの正直な感想を収集しやすい特性があります。Twitter内の検索機能では商品名やサービス名などのキーワードで検索が可能です（エゴサーチという）。
ポジティブな内容もネガティブな内容も探し出すことができるため、それらの意見を自社の商品やサービスの改善等に役立てられます。
ソーシャルリスクの回避での活用
商品やサービスへのネガティブな投稿があると、拡散して炎上する可能性があります。そのようなSNS上における自社が受ける可能性のあるリスクのことを「ソーシャルリスク」と呼びます。
ソーシャルリスニングを実施することで炎上の火種となる投稿をいち早く発見し対処することができれば、炎上を避けられる可能性が高まります。
ソーシャルリスニングとカスタマーサポートの関係性
SNS上で炎上やネガティブな投稿があると、カスタマーサポートへの問い合わせが増加する可能性があります。問い合わせ数が増加すると個々の対応に遅れが発生し、その他の問い合わせ者を含めて長時間待たせることになり、ソーシャルリスクが高まります。SNS上で発生した問題をソーシャルリスニングを通してSNS上で沈静化することができれば、カスタマーサポートへの問い合わせを止められる可能性があります。
また、カスタマーサポートでソーシャルリスニングを実施すれば、今後サポートが発生しそうな内容を事前に収集できるため、回答例を作りやすいメリットもあります。
さらに、カスタマーサポートの知見があれば、ソーシャルリスニングで見つけたSNS上のリスク投稿にどう対処するかを、判断しやすくなります。
このように、カスタマーサポート視点から、ソーシャルリスニングを実施するメリットは高いのです。
アディッシュではカスタマーサポートの代行のほかに、ソーシャルリスニングのサービスを提供しています。お気軽にお問い合わせください。
