NPS(ネットプロモータースコア)

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NPS(ネットプロモータースコア)

NPS®(ネットプロモータースコア)は、顧客が企業・ブランドに対して感じる愛着や信頼度を表す顧客ロイヤリティを数値化するための指標です。2003年にアメリカのベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルドが『ハーバード・ビジネス・レビュー』で発表したもので、計測が難しい顧客ロイヤリティを数値化しやすいことから広く利用されるようになってきました。

参照:The One Number You Need to Grow / Frederick F. Reichheld,Harvard Business Review

注:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
(ベイン・アンド・カンパニーのWebサイトで、必ずこの文言を入れるようにとの注釈があります)
https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps

NPS®の計測方法と顧客ロイヤリティ

自社の商品やサービスに対して顧客であるユーザーが感じている信頼や愛着を指す言葉が「顧客ロイヤリティ」です。ロイヤリティの高いユーザーは、自社の商品やサービスを愛用してくれているだけでなく、口コミやレビュー等で他のユーザーにも勧めてくれる可能性が高いため、顧客ロイヤリティの向上は企業にとって重要となります。
NPSはその顧客ロイヤリティを具体的に計測できる1つの方法として、多くの企業で取り入れられています。

具体的な計測方法は、企業サイトなどでも現在よく見られる「あなたはこの企業(またはサービス・商品など)を、家族や友人に勧めたいと思いますか?」というアンケートによって測定されます。
0~10の10段階評価で回答してもらい、このうちの9~10点を付けた顧客を「推奨者」とし、7~8点の顧客を「中立者」、0~6点の顧客を「批判者」と分類します。
NPSは推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた値で、ー100% 〜 100% の間の数値(スコア)で表されます。
例えば回答した顧客が100人いて、9~10点を付けた顧客が60人、0~6点の顧客が20人の場合、推奨者は60%、批判者は20%で、NPSのスコアは+40となります。

NPS®の活用

アメリカでは、appleやAmazon、AmericanExpressなど多くの大手企業がNPSを活用しており、下記のサイトではスコアも公開されています。

NPS BENCHMARKS

 

2006年にNPSを採用したSafelite社では、顧客満足と収益が増加したと報告されています。

参照:NPSソリューション導入事例・Safelite / NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

 

国内では、2018年6月に株式会社アイ・エム・ジェイが日本企業におけるNPS導入の実態把握調査を実施。日本企業のNPS導入率は約10%で、その約8割がNPSの効果を感じているとの調査結果を発表しています。
 
参照:日本企業におけるNPS®導入の実態把握調査- 約8割がNPSの効果を実感、分析内容と組織体制がカギ – / 株式会社アイ・エム・ジェイ

 

2016年6月にNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が生命保険会社の契約者に対して行った調査でも、生命保険業界でNPSの高い会社ほど前年からの保有契約高の伸びが高い傾向がみられたと報告されています。

参照:NPSベンチマーク調査結果(生命保険業界) / NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

まとめ

以上のように、NPSの向上は企業の成長率の向上にも繋がっています。
NPSをただの数字として見るのではなく、どういった点が評価されているのか、あるいは批判されているのかをしっかり分析し検討していく必要があるでしょう。