エスカレーション

カスタマーサポートにおけるエスカレーションとは、オペレーターが回答できないことや判断に迷ったことを、責任者、リーダー、スーパーバイザー等の上長に相談することを指す。
社内のサポートセンターでカスタマーサポートを運用している場合には、SV（スーパーバイザー：運用チームのマネージャー、リーダー等に当たる）に相談する。契約者がカスタマーサポート事業者にアウトソースする場合には、事業者が契約者に不明な点を確認することを指す。

カスタマーサポートの指標の一つに、エスカレーションの回数を置くことがある。アディッシュの場合は、エスカレーション率（受電コール・受信メール総数に対するエスカレーションの割合）を10%以下にする運用を一つの指標にしている（コール・メール合計が月間1,000件の場合、エスカレーションは100件未満）。チャットの活用や契約者からのアップデート・キャンペーン関連の情報の事前共有によって、エスカレーション率が1%を切る事例もある。