カスタマーエクスペリエンス

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カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)は、「顧客の体験」という意味であり、「商品やサービスに対する物質的・金銭的な価値だけでなく、商品やサービスに関連する顧客の体験の総称」のこと。「CX」と略して表記されることも多い。

カスタマーエクスペリエンスの定義と意義

カスタマーエクスペリエンスは、単なる物質的・金銭的な価値に留まらず、その商品やサービスの利用前から利用後に渡って感じた顧客の感情も含んでいます。
つまり顧客がその商品やサービスに対して感じた満足感・感動などの付加価値も、カスタマーエクスペリエンスには含まれます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、良いレビューや口コミなどでの宣伝効果も期待でき、リピーターやロイヤルカスタマーの獲得にも繋がることから、近年企業の経営戦略の1つとして重要視されるようになってきました。

ユーザーエクスペリエンスとの違い

ユーザーが「特定のサービス・製品の利用者」であるのに対して、カスタマーは「顧客」、つまり自社の商品・サービスを販売する全てを対象としています。この中には、既に商品やサービスを利用している人だけでなく、これから利用する可能性のある人も含まれています。
つまりカスタマーエクスペリエンスはユーザーエクスペリエンスよりもさらに大きな概念であり、ユーザーエクスペリエンスもカスタマーエクスペリエンスの中の1つと捉えることができるでしょう。

まとめ

カスタマーエクスペリエンスは、商品やサービスに留まらず企業そのものに対する評価にも関わるため、その向上に心を配る必要があります。
また、カスタマーエクスペリエンスの向上はユーザーエクスペリエンスの向上にもつながりますので、そのどちらにも注目して対策をする必要があるでしょう。