問い合わせ導線

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問い合わせ導線

サービスを利用するユーザーが運営者のサポート窓口に問い合わせるまでの経路。ユーザーにとって電話やメール、チャットでの問い合わせは手間がかかり、回答を得るまでに時間もかかる。そのようなユーザーの負担を軽減するために、公式サイトやアプリ内にFAQやヘルプを設けることにより、自己解決を促す仕組みを構築するサービスが多くなっている。
問い合わせの動線が深い階層にあるなど分かりづらい場合、問い合わせ自体の数は減少するが、ユーザーのストレスが高まりサービス利用の停止につながるリスクがある。アディッシュでは分かりやすい問い合わせまでの動線構築を推奨している。

欧米圏のゲームでは問い合わせの導線とは別に、公式、非公式の「フォーラム」という掲示板があり、フォーラム内のユーザー同士のやり取りで解決することが文化として根付いている。