カスタマーサポート運用代行会社が解説するサポート体制の運営方法

【サポート開始前】
アプリなどをリリースすると、ユーザーからの問い合わせは、どんなにユーザーライクで使いやすい仕様でも、発生するものです。リリース作業はもちろん大切ですが、カスタマーサポートの準備は同時に進めておく必要があります。弊社ではSV（スーパーバイザー：カスタマーサポートのチーム管理者）が中心となって運用周りの設計を推進していきます。実際に弊社のクライアントとの運用設計もSVが担当します。

サポート開始日までに済ませる準備は多数ありますが、一般的には各種運用フローの構築、基本的な対応方針の調整、想定FAQの作成、サポートに利用するツール（電話やメール、チャット、CRM等）の選定、対応メンバーのアカウント設定などです。

カスタマーサポートの設計で難しいのは、リリース後にどのくらいの問い合わせが発生するかを予測すること。弊社の場合は、サービスのアクティブユーザー数、事前登録数及び類似サービスの運用実績から、問い合わせ規模の予測を行っておりますが、自社で実施する場合は、多めに予測しておくことをおすすめします。
また、リリース直後の緊急不具合などに対して、事前に緊急連絡フローも設けておくといいでしょう。

アカウントやFAQリストの用意ができたら対応チームのメンバーに研修を行ったり、実機検証などで仕様把握を進めます。とはいえ、想定FAQを作ったとしても、実際にユーザーから届く問い合わせは、想定外のものも多くあるものです。サポート開始から1～2ヵ月は、運用をしながらフローや対応方針を調整していくように考えておきましょう。

カスタマーサポートの体制は企業によって異なりますが、弊社の例を参考にご紹介します。複数のサービスでカスタマーサポートを実施する場合には、同様の体制を取る場合があります。

なお、一つのプロダクトでカスタマーサポートをする場合は、以下のようなケースが一般的です。

大規模なサービスや特殊なSLAを要する場合は、専属チーム（チームリーダー以下のメンバーで構成されたチーム）で対応するのが基本です。しかし、小規模な複数サービスの場合は3～10名程度のシェアチーム（※）で対応することがあります。

※シェアチームとは
複数のクライアントに対応する専用チーム。小型サービスを複数持ってまわすことになります。

SVの業務内容は一言で表すなら「チームのマネジメント」です。しかし実際には以下のように多岐にわたります。

今回は弊社を例にカスタマーサポートの一連の流れ、体制、SVの業務内容について紹介しました。実際にはさらに多くの業務内容、組織やサービスによって異なる仕組みがあります。
弊社へカスタマーサポートを相談したい方は、お気軽にご連絡ください。