カスタマーサポート運用代行会社が解説するサポート品質の向上のポイント

  • 縺薙・繧ィ繝ウ繝医Μ繝シ繧偵・縺ヲ縺ェ繝悶ャ繧ッ繝槭・繧ッ縺ォ霑ス蜉
カスタマーサポート運用代行会社が解説するサポート品質の向上のポイント

カスタマーサポートは、一言で言えば「お客さまの困った状態を解決してあげること」です。対応ツールもインターネットが普及することで多種多様になりました。電話以外ではメール、チャットなどがあり、多くのサービスがインターネットを介した問い合わせ窓口を用意しています。多数のお客さまから連絡があるため、いかに迅速に質の高い対応でお客さまの困りごとを解決できるかが重要になります。
とはいえ、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ内容は多種多様です。対応品質を向上させるためにはある程度のノウハウの蓄積が必要になります。今回は、カスタマーサポートの運用代行をしてきた弊社・アディッシュの品質管理部門が、カスタマーサポートの質を高めるためのポイントをいくつか紹介します。

カスタマーサポートは第一印象が重要

まず、カスタマーサポートは、お客さまの困りごとを自分ごととして捉える姿勢が大切です。初動の対応によるカスタマーサポートの印象が、そのままサービス、そして会社全体の印象を決定づける可能性があります。
心理学で初頭効果と言われる「第一印象がその後の印象に大きく影響を与える」という考えもあります。弊社でも最初の対応には特に注意を払います。
多くのカスタマーサポートでは、マニュアルやテンプレートで対応することがありますが、弊社では問い合わせ内容によっては加筆をしたり、温度感によっては一から文章を作ったりします。

品質を担保するために必要なこと

それでは品質を担保し向上させるために必要なことはなんでしょうか。弊社の例になりますが、カスタマーサポートの品質を担保するために、以下のようなレクチャーとチェックを繰り返し実施し、品質管理室がボトムアップを図っています。個々のスキルアップも大切ですが、会社全体で品質の向上に努める必要があります。

レクチャー

  • One to One等の基礎マインドセット
  • アディッシュ基礎ルールの定着
  • 文言・読解・誤対応に対する意識改善などの研修

チェック

  • 各チームのSV(スーパーバイザー)によるクオリティチェック
  • 品質管理室によるクオリティテスト
  • 対応ミス発生時の内容および改善内容の確認
  • 全体への誤対応状況の共有と改善内容の実践

一見、当たり前に思えるようなことを日々積み重ねることで、お客さまの困りごとを、迅速にミスなく、満足していただきながら、解決することが出来るようになってきます。

問い合わせ対応の重要性

弊社では多言語のカスタマーサポートを提供していますが、その中でも日本語は言語が複雑です。特に「言葉の丁寧さ」「読みやすさ」「正確さ」「わかりやすさ」には気を遣います。
初期研修で日本人スタッフに対しても徹底して文法基礎として、主語、述語、助詞、助動詞など、基本的な部分から研修を実施。スタッフとして現場でサポートを実践するようになっても、継続的にフォロー研修を行います。
ただ問い合わせに答えればいいというわけではなく、「この文章はお客さまに伝わるのか」「誤解を与える文章になっていないか」「二重敬語など正しくない日本語になっていないか」など、自ら考え行動できる人材を育成するように気を遣っています。

サポートスタッフに一定の自主性を与える

サポートスタッフが臨機応変に対応できることも、お客さまの満足度を上げるためのポイントのひとつです。弊社ではユーモアや人間味があって、しっかり一人ひとりのお客さまに向き合い、スタッフが自分の判断でお客さまに新たな提案ができるようなサポート体制を目指しています。

カスタマーサポートのプロフェッショナルとして意識すること

どのようなサービスのカスタマーサポート部門でも、お客さまの対応をするうえではプロフェッショナルとして見られます。弊社ではその代行業務を提供するうえでプラスアルファの要素を持つように意識づけしています。

  • そもそもお客さまが困らない状態を作る
  • 困っても調べれば解決できる環境を作る
  • 初動を早く、かつ最低限のやり取り時間で解決まで導く
  • 申告以外の困っている点まで踏み込んで案内する
  • 期待を超える対応をする

実際にお客さまの素直な声を温度感も含めて直接聞ける唯一の部門がカスタマーサポートです。その声をサービスの改善につなげることは、カスタマーサポートの重要なミッションだと感じています。

まとめ

どんなにサービスや商品の品質を高めたとしても、サービスや商品に対する疑問点はどうしても生じてしまうものです。特にSNSやスマホアプリといった最新サービスは、使い方がよく分からないという方が大勢いることでしょう。必然的に問い合わせの数も多くなります。
その疑問に応える最後の窓口が、カスタマーサポートです。お客さまに真摯に向き合うことが、末永くサービスを使ってもらえるきっかけになるかもしれません。
次回は、より具体的にカスタマーサポートの設計、SVと呼ばれる人材の業務内容などに触れていきます。

カスタマーサポートの詳細はこちら