スマホアプリのカスタマーサクセスに必要な4要素と支援ツール39選

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スマホアプリのカスタマーサクセスに必要な4要素と支援ツール39選

日々新しいアプリが生まれては消えていく、競争の激しいスマートフォン(スマホ)アプリ市場。自社のアプリを成長させるには、分析・解析によるアプリ改善、各種プロモーション、カスタマーサポートを始めとしたユーザ対応が必要不可欠です。今回はアプリのカスタマーサクセスの4つの実践方法とともに、アプリ成長を支援する世界のツールを39サービス紹介します。

1.スマホアプリ市場の実態

コンテンツ市場規模において4分の1を占めているのがインターネットを経由した通信系コンテンツです。中でもスマホアプリなどのモバイルコンテンツ市場が飛躍的に伸びています。

スマホ関連サービス・アプリ変遷の概念図(出典:総務省)
スマホ関連サービス・アプリ変遷の概念図(出典:総務省

スマートフォンが普及したばかりの頃のアプリはSNSや音楽・動画配信など、パソコン上にもあるコンテンツ配信が殆どでした。 しかし近年はシェアリングエコノミー・フリマアプリ・FinTech(Applepayなどの送金サービスや仮想通貨サービス等)など、スマートフォンの利便性を大いに活用したコンテンツの普及が目立っています。

2.インストールしたアプリを継続利用してもらうこと

インストールしたものの、あまり使わないアプリは皆さんのスマートフォンにもいくつか入っていることでしょう。使わなくなったアプリは削除して、新たにアプリを探すのが一般的です。 アプリをリリースして宣伝さえすれば、興味を持ったユーザにインストールされますが、使い続けてもらうことは簡単なことではありません。

3.アプリの成長に必要な4つの実践

アプリのリリース後もユーザを保持、拡大し、アプリの成長を促進していくための4つの実践を紹介します。

アプリのマーケティング

スマホアプリのマーケティングにSNSを利用しない手はありません。スマートフォンとSNSは親和性が高く、シェアされて目についたアプリを、その場でインストールというストーリーが描けます。 一方で、TwitterやFacebookでの情報発信には、発信のタイミング、コンテンツの企画、炎上対策に至るまで、事前に細かく戦略を立てる必要があります。

アプリの効果測定と改善

アプリの継続率や課金率などを高めるために、ユーザの行動を分析する専用のツールを導入があります。離脱ページの特定や利用時間の統計だけでなく、ツールの中にはリアルタイム分析、ユーザの行動を動画で撮影する機能、アプリがどこを経由してインストールされたか等の追跡ができるものもあります。 また、ツールの中にはプッシュ通知やアプリ内通知を実装するマーケティング機能が付いているものもあり、分析から改善、プロモーションまで、一貫して行える便利なものもあります。

アプリのカスタマーサポート

アプリの不具合や疑問点など、ユーザからに問い合わせに即時対応できる体制を整えておくことで、ユーザの利用継続や良いレビュー(高評価)の獲得にも繋がります。 また、ネガティブレビューを即時に発見して対策する等のモニタリング体制を整えることも自社のアプリを守るために必要なことといえます。

世界展開の際のローカライズ

アプリを世界展開する際は、ただ翻訳するのではなく、アプリのUI、UXの見直しも必要です。 色使いやキャラクターを現地ユーザの嗜好に合わせたり、ユーザに違和感のない言葉にしたり、よく使われていて見慣れているフォントを選んだりする工夫が求められます。それには徹底したマーケットリサーチが必要となります。アプリのカスタマーサポートや成長、世界展開などをお考えの方は、アディッシュで支援いたします。お気軽にお問い合わせください。

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4.アプリのカスタマーサクセスを支援する全世界のツールリスト39選

それでは実際にアプリの成長を支援するツールを紹介します。世界でも数多くがリリースされ、その中でも39のツールをピックアップしました。

1.Repro

Repro
Repro

■リリース 日本

■価格 有料(無料プラン有)

■主な特徴

  • 楽天、mixiなどの大手アプリが多数導入し、アプリユーザの行動解析ができる
  • 予めアプリにSDKをインストールし、アプリをインストールしたユーザの行動収集が可能
  • ユーザの操作や画面遷移までの経緯などの情報収集ができるので、インタフェースの改善に役立つ
  • プッシュ通知やアプリ内メッセージなど、マーケティングに必要な機能も持つ

2.PRIORI DATA

PRIORI DATA
PRIORI DATA

■リリース ドイツ

■価格 有料(一部無料)

 ■特徴

  • データ分析に優れ、世界57カ国のApple、Googleのカテゴリ別のアプリランキング、ダウンロード数、収益等のデータを提供
  • 主要顧客はMicrosoft、firefoxなど
  • 国内では「CESAゲーム白書」が公式データとして採用
  • アプリストア上の全アプリ、全パブリッシャーのダウンロード数、売上金額データを瞬時に分析できる

3.App Annie

App Annie
App Annie

■リリース アメリカ

■価格 有料:$59~/月額(基本機能のみ無料)

■特徴

  • トップ100企業の90%以上が採用(App Annie調べ)
  • SDKのインストール不要。ダッシュボードで管理できる
  • iTunes、Google Play、Amazon等のランキング、レビュー、ダウンロード状況を管理できる
  • 世界のアプリ市場の動向に関するデータなどが閲覧可能
  • 国別、デバイス別、カテゴリー別など、見たい情報をセグメントして順位変動を確認できる
  • 自社のアプリのランキング順位も確認できる

4.App Ape

App Ape
App Ape

■リリース 日本

■価格 有料(一部無料)

■特徴

  • 日本で多く利用されているアプリ分析ツール
  • 競合アプリのDAU・MAU、広告効果、ユーザ層などを知ることができ、アプリ開発の際にも便利
  • サンプルユーザの行動から把握したアクティブユーザ数を実数としてみることができるため、アプリの規模を想定できる

5.Metaps

Metaps
Metaps

■リリース 日本

■価格 有料

■特徴

  • LINE、Yahoo!JAPAN、セガなど多数の企業が導入
  • 広告効果測定、Push通知、市場データの可視化、プライベートDMPなど、マーケティング機能が豊富
  • 1つのSDKでアプリのデータ分析やプロモーション解析を通じてユーザーの継続率の最大化を図り、収益分析も可能

6.SmartBeat

SmartBeat
SmartBeat

■リリース 日本

■価格 有料(無料トライアルあり)

■特徴

  • アプリのクラッシュ情報に特化したアプリ解析・分析サービス
  • アプリにSDKをインストールするとクラッシュ情報を自動検知
  • クラッシュ直前のユーザ画面をキャプチャできるため、問題の早期解決に有効

7.Appsee

Appsee
Appsee

■リリース イスラエル

■価格 有料:95,000円~/月額

■特徴

  • 導入アプリ総数は1億以上
  • ユーザのアプリ操作方法をビデオ(動画)で分析できる
  • ユーザの動作やブレイク時の様子まで細かく情報収集できる
  • タッチ操作のジェスチャーをヒートマップ化。どのコンテンツや画像に興味を持ち、クリックしたのかが一目で分かる
  • SDKのインストールとコードの導入でGoogle Analytics等の他のツールと連動可能

8.Flurry Analytics

Flurry Analytics
Flurry Analytics

■リリース アメリカ

■価格 無料

■特徴

  • 無料で利用できるアクセス解析ツール
  • アプリ内のイベント・複数のアプリ間でのイベントのファンネル分析ができ、その解析をカスタマイズできる
  • セグメンテーション、コンバージョントラッキングなどの機能も充実。どんなユーザーがどのように画面遷移して購買したのかなどの傾向を可視化できる
  • 多彩なダッシュボード画面を搭載
  • APIを提供しているので詳細なデータをアプリのCMS上で確認することもできる

9. AppsFlyer

AppsFlyer
AppsFlyer

■リリース イスラエル

■価格 有料

■特徴

  • 複数のアプリもひとつのプラットフォームで管理・分析できる
  • Facebookやwitterとも連携し、ソーシャルキャンペーンも簡単に設定することが可能

10. SpinApp

SpinApp
SpinApp

■リリース 日本

■価格 有料

■特徴

  • 顧客のプロモーション効果の最大化を実現するためのアクセス解析・分析ツール
  • AdjustやAppsFlyerなどのサードバーティ製の計測SDKを利用し、ユーザのイベントログを蓄積
  • 蓄積したイベントログを元にユーザのセグメントを作成できる

11. Countly

Countly
Countly

■リリース イギリス

■価格 有料(無料あり)

■特徴

  • 複数のアプリの解析・分析をリアルタイムでできる
  • iOSとAndroid向けにSDKが提供されていて導入が簡単
  • オープンソースをダウンロードして設定することで、無料で利用できる
  • 商用アプリの解析・分析にも対応

12. Appvisor

Appvisor
Appvisor

■リリース 日本

■価格 有料

■特徴

  • iPhoneアプリ、Androidアプリ解析ツール
  • 1アカウントで複数のアプリの集計が可能(アプリの数に制限なし)
  • アプリのアクセス状況、ページ別の利用状況等、グラフで見ることができるので、状況の概要を瞬時に把握できる
  • アプリランキングを計測し表示
  • 「Appvisor push」を利用すれば、プッシュ通知を簡単に実装・管理できる

13.Firebase 向け Google アナリティクス

Google アナリティクス
Google アナリティクス

■リリース アメリカ

■価格 無料

■特徴

  • アプリの使用状況とユーザエンゲージメントについて分析が可能
  • アプリ内のユーザの行動データを簡単に取得できる
  • アナリティクス機能では最大500種類に対応するレポートを無制限に作成できる

14. Google Analytics for Mobile Apps

Google Analytics for Mobile Apps
Google Analytics for Mobile Apps

■リリース アメリカ

■価格 未確認

■特徴

  • アプリ内のユーザ数やユーザ特性を分析
  • アプリ内課金などのユーザのアクションを測定し、収益分析を行う
  • さまざまなユーザグループの行動データをスライス化することで瞬時に把握できる

15. Adjust

Adjust
Adjust

■リリース ドイツ

■価格 有料

■特徴

  • メルカリやSpotify等が導入するリアルタイムの広告効果測定ツール
  • 売上の大きいユーザを分析してLTV(顧客生涯価値)を向上
  • ユーザのアクション、イベント、およびエクスポートデータを確認するのでユーザの属性や行動をつかみやすい

16. TUNE MARKETING CONSOLE

TUNE MARKETING CONSOLE
TUNE MARKETING CONSOLE

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • 複数の分析ツールと連携し、ユーザー獲得からエンゲージメントまでモバイルマーケティング施策を全面的にサポートする統合モバイル・マーケティング・コンソール
  • 複数の分析ツールと連携
  • Attribution Analytics(モバイルアプリ計測) ・App Store Analytics(ASOツール) ・In-App Marketing(アプリ内プロモーション)・TUNE BI(ビジネス・インテリジェンス)

17.Adobe Analytics

Adobe Analytics
Adobe Analytics

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • 高度な計算指標を用いたアドビ社のアプリ分析ツール
  • リアルタイムの解析、セグメント化が可能
  • モバイルアプリ分析では、施策の効果を可視化するのでアプリの改善に役立つ
  • ユーザ獲得とロイヤリティについて分析することでエンゲージメントの促進を図る

18.Similar web

Similar web
Similar web

■リリース イスラエル

■価格 有料

■特徴

  • 競合サイトの分析ツールとして有名。DeNAやe-Bayなどが導入
  • 分析したい競合サイトのURLを記入するだけで解析が行える
  • アクセス数や検索流入キーワードの比較分析ができる
  • アプリ分析では競合アプリの動向やGoogle Play などの検索キーワードが分析できる

19.Mixpanel

Mixpanel
Mixpanel

■リリース アメリカ

■価格 データ容量25000まで無料

■特徴

  • 時系列で分析するコホート分析、A/Bテストもできるアプリ解析ツール
  • ユーザーの行動をグループ化し、リピート率やA/Uの属性などを指標ごとに数値化し、セグメント分析できる
  • 追加料金なしでプッシュ通知にも対応。プッシュ対象のセグメントの絞り込みも可能

20.Adstore Tracking

Adstore Tracking
Adstore Tracking

■リリース 日本

■価格 1500インストールまで無料

■特徴

  • アプリユーザの総合分析ツール
  • 広告効果測定からアプリ解析まで、1つのSDKの組み込みで利用可能
  • レポートは広告運用を前提とし、広告毎のインストール分析の他、キャンペーン毎、プラン毎の分析など自由に設定して分析が可能

21.Apsalar

Apsalar
Apsalar

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • ファネル分析やコホート分析を備え、アプリ内のユーザー行動分析に優れた分析ツール
  • イベントの達成率や課金率などの詳細な分析が求められるゲームアプリの分析に向いている
  • Facebook広告の分析にも対応
  • 非Cookie方式を採用しているため、ユーザのプライバシーやユーザビリティに配慮したスマホ広告の効果測定が可能

22.Amazon Pinpoint

Amazon Pinpoint
Amazon Pinpoint

■リリース アメリカ

■価格 有料(無料利用枠あり)

■特徴

  • モバイルアプリのリアルタイム行動分析ツール‎
  • プロモーションアラート、顧客保持キャンペーンなど、的を絞ったメッセージを送信できる
  • ユーザーの使用状況データをキャプチャ、メッセージ送信後の開封、クリック状況なども追跡可能

23.Tapjoy

Tapjoy
Tapjoy

■リリース アメリカ

■価格 有料(無料利用枠あり)

■特徴

  • アフィリエイト型のオファー広告システム(アプリ内に表示された広告をタップするとアイテムがもらえるという仕組み)
  • 国内ではゲームアプリ「にゃんこ大戦争」にも導入されている
  • Tapjoyの広告で広告収益をあげれば、分析機能やプッシュ通知、ポップアップの運用機能などがすべて無料で利用できる

24. UPSIGHT

UPSIGHT
UPSIGHT

■リリース アメリカ

■価格 有料(無料プランあり)

■特徴

  • 2013年、KontagentとPlayHavenが統合されてできた解析・分析ツール
  • Kontagentがアプリ解析・分析、PlayHavenがゲームアプリの解析・分析ツールであったため、それぞれの特徴を活かしゲームやSNSアプリの解析・分析に特化している
  • 月5万以下のユーザであれば無料で利用可能  

25. Localytics

Localytics
Localytics

■リリース アメリカ

■価格 有料(無料プランあり)

■特徴

  • スマートデバイスアプリ解析ソリューション
  • Android、iOS、BlackberryやWindowsPhone7など各種プラットフォームに対応
  • 数行のコードを埋め込むだけで計測が始まり、簡単に導入できる
  • 各種広告出稿データと売上・来店数などのデータを基に、それぞれのメディアが売上げや来店にどれだけ貢献しているかを数値化して可視化するクロスメディア効果測定など、豊富な解析ができる
  • データやユーザ数に制限はあるがフリープランはシンプルな操作で充実している

26.Adbrix

Adbrix
Adbrix

■リリース 韓国

■価格 無料(プレミアムプラン有料)

■特徴

  • 広告効果計測・ユーザ分析ソリューション
  • Google、Facebookなどグローバル主要メディアの成果をクリック数回だけで計測できる
  • リアルタイムで新規インストール、再インストール、再起動などを漏れなく計測、キャンペーン別効果を多角度で分析した指標を提供
  • キャンペーン成果を最大化するディープリンク機能でユーザを特定ページにランディングさせる
  • 全ての機能が制限なしに無料

27.Mobile Action

Mobile Action
Mobile Action

■リリース アメリカ

■価格 未確認

■特徴

  • 世界65カ国のアプリ市場のデータを所持するアプリ解析・分析ツール。adidas、eBay、Grouponなどが導入
  • キーワード調査モジュールで、キーワードの検索スコア、チャンススコア、競合するアプリ数、および現在のランクを取得することができる
  • 関連キーワードリストを元に効果的なキーワードを作成できる
  • 競合アプリのダウンロード数などの追跡分析が可能
  • App Analytics機能でApp StoreとGoogle Playから収集された最新のデータを確認でき、アプリ市場に関する最も関連性の高い情報を得られる

28.inmobi analytics

inmobi analytics
inmobi analytics

■リリース インド

■価格 未確認

■特徴

  • 広告、アプリ分析ツール
  • 一つのSDKに分析に必要なすべてを搭載
  • ユーザのアプリ内行動のトラッキングの他、トラッキング項目を自由に設定して、情報収集の仕組みを構築できる
  • アプリ内購入を元に、上級ユーザ、課金のないユーザ等、複数のセグメントを作って管理できる

29.SearchMan

SearchMan
SearchMan

■リリース アメリカ

■有料(リサーチのみ無料)

■特徴

  • アプリ向けApp Store SEO・競合アプリ分析ツール
  • 600万以上のiOS・Androidアプリをカバー、あらゆるアプリを分析可能
  • 競合アプリのランキング・検索順位も追跡できる
  • スプレッドシート・CSV形式であらゆるデータを取得可能

30.Yahoo! MOBILE INSIGHT

Yahoo! MOBILE INSIGHT
Yahoo! MOBILE INSIGHT

■リリース 日本

■価格 有料(従量課金制)、無料プランあり

■特徴

  • Yahoo!Japanが手掛けるアプリ提供者向けのマーケティングツール
  • 広告効果やユーザー行動を一括分析する
  • アプリ公開後の効果測定から最適なプロモーションのPDCAを支援
  • 広告効果測定、ユーザー分析、セグメント抽出をひとつのSDK、ひとつのUIで確認できる

31.Apple App Analytics

Apple App Analytics
Apple App Analytics

■リリース アメリカ

■価格 Apple Developer Programの会員になると無料で利用できる

■特徴

  • アップルが公式に提供するアプリ解析ツールPV、リファラー、ダウンロード率、使用率などが確認できる
  • 目標を設定し、到達プロセスを作成できる
  • SDK不要、iTunes Connectのアカウントさえあれば使う事ができる

32.Inapptics

Inapptics
Inapptics

■リリース 未確認

■価格 未確認

■特徴

  • ユーザーの行動を解析できるリアルタイムの解析ツール
  • アプリに内蔵できてヒートマップを作成できる

33.AskingPoint

AskingPoint
AskingPoint

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • プッシュ通知の実装、アンケート作成など、マーケティング活用にも対応した分析ツール
  • 他のアプリとの相互プロモーションが可能
  • レスポンスやアクション等を介してフィードバックを得ることができる  

34.GameAnalytics

GameAnalytics
GameAnalytics

■リリース デンマーク

■価格 無料

■特徴

  • プレーヤーの行動を分析するゲームアプリ分析ツール
  • プレーヤーの進行状況、仮想通貨(エラーなどの状況)コンバージョン率の確認ができる
  • データエクスポートや電子メールレポートの無制限の送信または追跡が可能

35.Swrve

Swrve
Swrve

■リリース アメリカ

■価格 未確認

■特徴

  • マーケティングもできるモバイルアプリ向け分析ツール
  • プッシュ通知、アプリ内メッセージ、キャンペーンテンプレートなど、マーケティングにも対応
  • モバイルエクスペリエンスを最適化したキャンペーンの設計、配信が行える
  • 既存マーケティングクラウド技術の統合拡張をサポート

36.Heap Analytics

Heap Analytics
Heap Analytics

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • ユーザ行動の解析に特化した分析ツール。解約率と保持率も測定できる
  • 余分なコードなしで、自動的にクリック、タップ、ジェスチャー、フォーム提出、ページビューなどすべてのユーザーの対話のキャプチャが可能
  • ユーザのアプリ内行動をリアルタイムで監視して分析できる

37.TapAnalytics

TapAnalytics
TapAnalytics

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • コンバージョン目標を設定して分析、リアルタイムで追跡を行える
  • ユーザの場所に基づいてメッセージ(カスタマイズ可能)を送信
  • プッシュエンゲージメント統計によるプッシュ通知の有効性を測定できる

38.Leanplum

Leanplum
Leanplum

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴 

  • モバイル向けマーケティングプラットフォーム
  • 場所、行動、人口統計情報に応じたプッシュ通知を送信。プッシュ通知は他チャネルも可能
  • コンバージョン率、アンインストール率も分析できる
  • UI/UXの変更などのパーソナライズができる

39.Apptentive

Apptentive
Apptentive

■リリース アメリカ

■価格 有料

■特徴

  • マーケティングも行える分析ツール
  • ユーザのアプリ内行動をモニタリングでき、ユーザと通信も可能
  • ユーザ行動に基づいたキャンペーンをパーソナライズできる
  • Zendesk for Salesforce、desk、uservoice等、他のCRMと連携可能

5.まとめ

世界の様々なアプリ分析ツールと主な特徴を紹介しました。ツールを使用したことがない場合、まずは無料機能やトライアルがあるものから始めると良いでしょう。 ツールを使用して自社アプリを分析し、都度改善を重ねていくことでユーザ保持、拡大に繋がります。ツールを使いこなせば目まぐるしく変化するアプリ市場において、ユーザの動向やニーズなどを常に知っておくことができるため、国内のみならず海外マーケティングにも大いに役立てることができるでしょう。

ツール活用を含め、カスタマーサクセスのアウトソーシングをご検討なら、アディッシュにご相談ください。カスタマーサクセスを支援する各種サービスでご支援いたします。
UXの改善や追加機能などのニーズをお問い合わせから定量的に集計し、開発優先度を付けやすい形でのレポーティングするカスタマーサポート。ストアレビューのチェック、リプライを代行し、ユーザーボイスの吸い上げをするだけでなくファンを育成するSNS運用代行。そして日本に留まらず各言語へのローカライズや各国に適したカルチャライズなど、グローバル配信のお手伝いをするデバッグ・ローカライズをご提供いたします。