コラム2013.04.18
4割がユーザー向けに電話窓口を設置！中国のスマートフォンアプリユーザーサポート事情とは
前回に引き続き現在日本企業が多く進出している北米・中国・韓国のカスタマーサポートの設置状況をリサーチします。
今回はスマートフォンの普及が急速に広まり、所有者数がアメリカにつぐ世界第二位の中国です。 世界最多の人口を持つ中国マーケットはスマートフォンアプリ業界でも世界中から注目が集まっています。
そんな中国ではどのようなユーザー対応が行われているのか、既に中国に進出されているディベロッパーさんや、現地のディベロッパーさんの話を伺ってみました。どうやら日本の状況と大きく異なるようですね。
今すぐに答えがほしい「即時対応文化」 40％が電話窓口設置、70％がチャット窓口設置
表現するとすれば今すぐに答えがほしい「即時対応文化」でしょうか。アプリだけに限らずECサイトやウェブサービスでも多く利用されているのは電話窓口、チャット窓口です。
以下の表は中国App store売上TOP20のアプリのユーザー向け問い合わせ窓口設置状況をリサーチしたものです。
これを見ると全体の4割が電話窓口を設置し70%がチャット窓口を用意しています。日本で電話窓口をお問い合わせ先として用意しているのは恐らくほんの一部、またチャットまで用意するケースはほぼないですね。一方で日本ではほとんどのアプリで設置されているメール・フォーム窓口は中国では75%となってますね。
一部高課金ユーザー向けのVIP対応が運用のカギ！？
更に中国市場では一部のユーザーによる課金がアプリ全体の売上に大きく影響するため現地のディベロッパーではVIP対応を行っているケースがあります。
VIP対応は様々な方法が！現地ディベロッパーが実施している方法を一部ご紹介
日本でもECサイト等ではプレミアム会員には誕生月にはプレゼントを送ったり割引をしたり等行なっていますがソーシャルアプリの世界でもそれが応用できるかもしれないですね。 高額課金をするユーザーはこのようなVIP対応を他アプリでも経験しているのでVIP対応の有無や内容では満足度も大きく変わるでしょう。
新しく考えなくてはいけなく大変な部分でもありますが、まさしく運用を評価される部分でもあるのでここで大きく差別化を図れるともいえます。是非中国に出す場合はVIPユーザーの対応についても考えてみてください。
