【日中韓米スマホゲーム50社を調査】 チャット/電話サポート設置状況調査結果

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【日中韓米スマホゲーム50社を調査】 チャット/電話サポート設置状況調査結果

スマホゲームのお問い合わせ対応はメールサポートだけで大丈夫…そう思っていませんか?少なくとも海外ではどうやら違うようです。
日本・韓国・中国・アメリカの売上げトップ50のアプリがどのようにユーザーサポートを行っているのか、チャット・電話サポートを徹底比較していきましょう。

チャットサポート編:中国・韓国進出時には要検討?

調査結果考察

 

  • アメリカでは1社のみ設置、設置しているスマホゲームでは対応時間が朝6時〜夜10時PDTでユーザーはその時の平均待ち時間を見ることができる
  • 韓国では自社サイトでチャットを運用するケースとNaverのページで行うケースがある
  • 中国では一般的にQQWechat をチャットツールとして利用するケースが圧倒的に多い

 

実際の画面例

<アメリカ>
https://us.battle.net/support/en/help/solution/hearthstone/760
https://us.battle.net/support/en/help/solution/hearthstone/760

電話サポート編:中国ではほぼ必須・アメリカでもちらほら・・

調査結果考察

  • アメリカではプレミアムサポートのみ電話を提供しているケースやパブリッシャーが国外の場合は自国(アメリカではない)の番号を掲載している
  • 韓国では電話対応時間が基本的には9:00〜18:00
  • 中国ではTencentのプラットフォームに出しているゲームはほぼ電話サポートを行っている

実際の画面例

<韓国>
http://weme.wemade.com/customer/customer.asp
http://weme.wemade.com/customer/customer.asp

いかがでしたか?
ちなみに今回の調査で、韓国のトップ10のゲームのうち、4社がユーザー向けにビジターセンターを設けていることも同様に発覚しました。
もはやユーザーサポートはオンラインだけではなく、オフラインでも行うことがあるのですね。

(一番下の10:00〜19:00と書かれているものがビジターセンターの案内)