コラム2015.05.29

【アプリ北米市場展開時に必読！】アメリカスマホアプリのカスタマーサポート調査結果

北米に今後アプリをリリースする方、もしくは既にアプリを運用している方、カスタマーサポートでどのような対応が現地では行われているのかご存知ですか？

カスタマーサポート方法については以前【日中韓米スマホゲーム50社を調査】チャット／電話サポート設置状況調査結果でチャット・電話ともアメリカではまだあまり一般的ではないことが分かり、一般的にはやはりまだメールが多いようです。

ではそのメール返信についてどのような対応が行われているかをアディッシュにて調査いたしました。

返信時間はアメリカアプリ市場のカスタマーサポートにおいても1つの大切な測定基準でありますが（参考：5 ACTIONABLE SUPPORT METRICS FOR MOBILE GAMES）以下が調査結果です。

・ 1時間以内のものは送信後約5分以内、システムで回答を読み取り必要なFAQを提示したテンプレートのようなもの

・ 1日以上のものは3日後や4日後とまばらであった

日本の返信文は冒頭の挨拶文から結びまで比較的長い（10段落程）が多いのですが、アメリカでは短い返信が好まれるようです。

・短い回答はユーザーの返信にのみ回答している

・長い回答は15段落程のものもあり、ユーザーが1つの方法で解決出来ない場合に別の方法も同じメールに含んでいる（日本の返信方法に多く活用されている方法）

英語の挨拶やお礼の方法は、丁寧なものではDearから始まりカジュアルなものではThanksを使われますが、スマホアプリ（対象は全てスマホゲーム）ではどのようなトンマナが採用されているのでしょうか。

・挨拶では「Hello」が一般的。ゲームとはいえ「Hey」などとてもカジュアルなものは少ない

・お礼では「Thank you」が一般的であり、挨拶同様「Thanks」のようなカジュアルな表現は少ない

宛名としてユーザーの名前を「Hello　◯◯◯,」のように入れるのか、また回答した対応者の名前を最後に入れるのか調査しました。

・ユーザーの名前及び対応者の名前を入れている返信の方が多い

・ユーザーの名前は本名やゲーム内のプレイヤー名など入力フォームの項目により異なる

・対応者の名前は全てファーストネームのみだった

いかがでしたか？

アメリカのカスタマーサポート全般に関する情報や海外展開時に必要な準備など詳しく知りたい方は無料でダウンロードできる「スマホアプリ各国ユーザー対応教本」を御覧ください。

また実際の返信方法などご相談したい方はお気軽にお問い合わせください。

返信時間：1時間以内の即返信から3日以上までまばら