コラム2013.03.04
Android向けアプリのお問い合わせ数はiOSの3倍！？ 海外展開時に用意するべきユーザーサポート体制とは〜北米編〜
日本のソーシャルアプリはメールによるサポートが一般的で、特商法に基づいて電話番号を記載しているため、たまに電話が来る、というのが一般的ですが（もちろん電話が来る会社はたくさん来ます）それは万国共通なのでしょうか？
アプリリリース後ユーザーの継続率の肝を握るユーザーサポート。多くの日本企業が進出している北米・中国・韓国の状況をリサーチしてみました。
北米のユーザーサポート状況（2013年2月ガイアックス調べ）
北米でもフォーラムだけでなくメールサポートが必要？他の企業はどうしているの？
これまで北米ではユーザー同士がやり取りを行うForum上の利用が盛んでディベロッパーがオフィシャルの回答をすることは多くありませんでした。 Forumの作成はソーシャルアプリ・スマートフォンアプリでも引き続き行われており、北米にてアプリを出している会社にはフォーラムを公式としオフィシャルのページに掲載するところも一部あります。
弊社にて独自に北米アプリ売上トップ300アプリをリサーチしたところフォーラムのリンクをオフィシャルに掲載している会社は28社いました。
日本発のアプリは100％お問い合わせ窓口があり返信も100％
Androidはデバッグでカバーできない端末もあるためお問い合わせが増加傾向
以下も同様に資料からの抜粋ですが上述の300アプリを対象にし、お問い合わせ窓口の有無を調査したところ、300社中233社がお問い合わせ窓口を用意し、実際にメールを送ってみたところ返信が返ってくるのはそのうち139社でした。
日本発のアプリで300アプリにランクインしている企業では全社お問い合わせ窓口を用意しており、全社から返信をいただくことができました。
日本のソーシャルアプリは高頻度のイベント実施、高頻度のアップデート、アプリ内課金率の高さ等から不具合時の早急な対応や補填の実施を行うために個別な対応が要求されます。
またAndroid端末は国ごとに人気機種が異なるうえ種類も多いためデバッグ対応等が行えずエラーが起きやすい傾向にあります。中には日米同じアプリ・同じ仕様のアプリをリリースしてもアメリカでのお問い合わせ数は日本のお問い合わせ数の3倍であるケースもあります。
返金要求や補填要求はどこの国においても早急な対応が求められます。北米アプリをリリースする場合は不具合発生時等に備えた体制が必要ですね。次回はお隣の国、そして今大注目の国、韓国のユーザーサポート状況についてお伝えします！日本・北米とは異なったユーザーサポート習慣を持っているので是非ご参照ください！
