シェアリングエコノミーに特有の、ゲスト(ユーザー)とホスト(提供者)の両方をカスタマーサポートで支援。手厚いユーザー体験を実現

シェアリングエコノミーに特有の、ゲスト(ユーザー)とホスト(提供者)の両方をカスタマーサポートで支援。手厚いユーザー体験を実現

地場ホストの家や体験をユーザーが楽しむシェアリングエコノミーサービスに対してのカスタマーサポートを提供。体験の種類が多数あるためそれぞれで準備する内容が異なり、また、天候等による当日直前対応なども多数発生するため、専用のチームを構築し、ホストに負担をかけない形の手厚いカスタマーサポート体制を構築。
カスタマーサポートから発展し、事業課題となっていたホストの開拓や継続についても専用チームをつくり、シェアリングエコノミーサービスのグロース自体を支援しました。

提供サービス 日本語カスタマーサポート、チャットサポート、ホスト開拓、コールバック対応
業種 シェアリングエコノミー
従業員数 250名
お問い合わせ数 1,500件/月
提供プラットフォーム Web全般
ご利用プラン 365日日本語メールサポート、チャットサポート、コールサポート(専用チーム運用)
導入時期 1年以上

 

導入前の課題

地場ホストの家や体験をユーザーが楽しむシェアリングエコノミーサービスをオープン。ユーザーのリピート率は高く、愛着も持ってもらえていたものの、様々な体験に合わせた準備物(例;軍手、着替え、小物、etc)等、事前のユーザーとの連絡やリマインドの手厚さが必要だった。また、雨天時などの当日変更やキャンセル等も頻繁に起きるため、リアルタイム性が求められていた。 さらには、サービスをグロースさせるために、ゲスト(ユーザー)ではなく、体験を提供してくれるホストを増やすことが事業上、重要であったため、ゲストの開拓や継続利用も事業課題となっていた。

アディッシュを選定した理由

シェアリングエコノミーサービスやアプリゲームの知見や実績が豊富であることと、これらのサービスにありがちな、緊急問い合わせに対しても柔軟に対応が可能となってくることを評価。メールだけでなく、サービスを理解した上でのチャット対応なども依頼できた。 初期では、ゲストとホスト両方のお問い合わせの対応という形だったが、サービス導入後、事業上、ホストの開拓や継続利用も課題となったときに、追加で専用チームを立ち上げてもらい、ホスト開拓も共同して実施してもらえたのは大きかった。

導入後の結果

体験を楽しんでもらう前の連絡・コミュニケーションが滞りなく進むようになり、また、当日キャンセルなど緊急性の高い対応についても専門チームを構築することで、緊急対応も可能に。 結果、ユーザーに様々な体験を楽しんでいただくことができ、リピート率も高い状態を維持できた。

お客様の声

最初は、ホストとゲストのやり取りに、プラットフォーマーとしてどう入ったらいいのか、支援したらいいのかも決まっておらず、自分たちも混乱していました。 そこに、アディッシュに入っていただき、まずはきちんとした運用設計をベースとして用意してもらいました。そこでベースができて、その後、かなり発生していた緊急対応について、どの日のどの時間帯に起きるかを分析いただいて、新体制をご提案いただいたことで、これまでの混乱が整理されてきたように思います。 その後、課題を相談したところ、ホストの開拓チームをオリジナルで作っていただいたことで、ホストへの定期連絡ができるようになりました。管理画面がうまく稼働していなかったこともあり、別でリスト整理するなど、色んな突発対応もお願いしてしまいましたが、一緒に解決してくれて、本当に助かりました。