アプリの成長を止めることのない安定したユーザーサポート運用ノウハウ

アプリの成長を止めることのない安定したユーザーサポート運用ノウハウ

独特なゲーム感で人気に火が点き、急激にユーザー数を獲得したゲームアプリ。比例するように増加した問い合わせに社内のユーザーサポート体制だけでは対応できず、アディッシュにアウトソースすることになりました。

アディッシュへの決め手は、提案段階からの的確なアドバイスと将来的な海外展開を踏まえた多言語対応ができる点。いくつものアプリケーションの問い合わせ対応をグローバルで実施してきたアディッシュは、社内のサポートだけでは蓄積できないノウハウをもとに、効率化、親身な対応などの点で、アプリの人気を支えています。

提供サービス 日本語ユーザーサポート
参考初期費用 1,000,000円
参考月額費用 5,000,000円
業種 ゲーム/エンターテイメント提供
お問い合わせ数 80,000件/月
提供プラットフォーム GooglePlay/iOS
ご利用プラン 365日日本語メールサポート(専属チーム運用)
導入時期 3年以上前

 

ユーザーサポートの課題

アプリが急激にスケールし、想定以上のユーザー数の増加によってサーバ不具合が頻発。不具合によって問い合わせ数も比率も高く、サポート体制の構築が追いつかない。

アディッシュを選定した理由

リソースを最大限に投下し、同時に自己解決を促して問い合わせを抑止するための運用ナレッジが豊富だったこと。また、海外展開を検討している中で、特に英語圏や繁体字圏、韓国等での文化に合わせた運用の提案があったこと。

導入後の結果

ユーザーサポート対応を開始する前の段階からスーパーバイザーが積極的に問い合わせ導線やFAQの整備、メール受信後の適切な運用フローを構築。

お客様の声

自分たちのゲームの人気が出たことは本当に嬉しかったのですが、当時の社内でのリソース状況ではとても対応し切れる感じではありませんでした。自分たちのサービスは自社内でユーザーサポートをしていく方針で社内にチームを作ってきましたが、カスタマーサポートの責任者としてはゲームの足を引っ張ることは絶対にしたくなかったので、アウトソースを決断しました。

アディッシュさんには対応する人たちの追加や運用フローの整理だけでなく、一人ひとりのお客様との向き合い方に関しても本当に色々な提案をしてもらって、社内だけで運用してきただけにとても勉強になりました。

今になって思えばあのときにアディッシュさんにお願いしてよかったと思います。これからもよろしくお願いいたします。