アプリの成長を止めることのない安定したユーザーサポート運用ノウハウ

アプリが急激にスケールし、想定以上のユーザー数の増加によってサーバ不具合が頻発。不具合によって問い合わせ数も比率も高く、サポート体制の構築が追いつかない。

リソースを最大限に投下し、同時に自己解決を促して問い合わせを抑止するための運用ナレッジが豊富だったこと。また、海外展開を検討している中で、特に英語圏や繁体字圏、韓国等での文化に合わせた運用の提案があったこと。

ユーザーサポート対応を開始する前の段階からスーパーバイザーが積極的に問い合わせ導線やFAQの整備、メール受信後の適切な運用フローを構築。

自分たちのゲームの人気が出たことは本当に嬉しかったのですが、当時の社内でのリソース状況ではとても対応し切れる感じではありませんでした。自分たちのサービスは自社内でユーザーサポートをしていく方針で社内にチームを作ってきましたが、カスタマーサポートの責任者としてはゲームの足を引っ張ることは絶対にしたくなかったので、アウトソースを決断しました。

アディッシュさんには対応する人たちの追加や運用フローの整理だけでなく、一人ひとりのお客様との向き合い方に関しても本当に色々な提案をしてもらって、社内だけで運用してきただけにとても勉強になりました。

今になって思えばあのときにアディッシュさんにお願いしてよかったと思います。これからもよろしくお願いいたします。