ゲームサポート事例。1件単位の問い合わせラリー数を減少させ、トータル対応数の激減に貢献した「ホスピタリティ対応」

ゲームサポート事例。1件単位の問い合わせラリー数を減少させ、トータル対応数の激減に貢献した「ホスピタリティ対応」

多数のプラットフォームに展開している人気RPGゲームのゲームサポートを代行した事例です。
同ゲームは配信するプラットフォームを増やすに従い、お問い合わせ対応数も増加していました。ユーザーを待たせることが多く、また1件の問い合わせ対応のラリー数(やり取り回数)も増加。ユーザー満足度低下の懸念を考え、アディッシュにゲームサポートの相談をしました。
アディッシュではまず、同ゲームで蓄積してきた問い合わせデータから、問い合わせの多い内容や、問い合わせ対応が増加している要因を分析。汎用対応をホスピタリティ対応に切り替えることにより、1件ごとの問い合わせラリー数を大幅に削減しました。対応にかかっていた時間の総数を激減させるとともにユーザー満足度の向上に成功しました。

提供サービス 日本語ゲームサポート
業種 アプリゲーム
お問い合わせ数 1,000件/月
提供プラットフォーム iOS/Google Play/DMM/Mobage その他
ご利用プラン 365日日本語メールサポート
導入期間 2年以上

 

導入前の課題

複数プラットフォームで展開し人気RPGゲームとして定着。リリースから複数年が経過し問い合わせ数も増加した。プラットフォームごとに問い合わせ内容も異なり、対応が煩雑になってきていた。
また問い合わせユーザーを待たせることも多く、1件の問い合わせ対応のやり取りの回数も増えていた。
単純に人気があるからという理由で増加は仕方ないと思っていたが、これ以上は社内対応では難しいという課題が顕著になっていた。

アディッシュを選定した理由

アディッシュの過去の実績や同規模のゲームサポートの経験があることがまず第一。さらに担当の柔軟さや、弊社の課題感に対して協調する前向きな姿勢が見え、密なコミュニケーションを取ることができると感じたため。

導入後の結果

過去のお問い合わせの蓄積データの全件から傾向を分析。最も顕著な課題が、どのお問い合わせに対しても汎用的な自動返信を行っていたことが原因と判明しました。
一番多いお問い合わせに対する文言自体も、他に応用できる内容であったため、それぞれの問い合わせ内容に対して、対応方針や対応文を再策定。その結果、ラリー数を減少させるとともに、効率化に貢献しました。
アディッシュのゲームサポートを導入することにより、それまでの社内運用よりもコストの面での削減も実現が出来ました。
また、お問い合わせ内容からFAQの拡充を提案することで、問い合わせ数の削減にも貢献。トータルな施策によりユーザーのLTVが伸び、顧客満足度向上に大きく寄与しました。

お客様の声

いつも弊社からの要望に臨機応変に対応いただき、大変助かっております。
アディッシュには、通常時のゲームサポートに加え、急に増加したお問い合わせへの対応や、ホスピタリティあふれる対応のための文章提案、細かなニュアンスの改善など、さまざまな面から柔軟に対応をしてくれています。
その中でも、私たちだけでは気がつけなかった「アプリの運営を長くしていると、どうしても多くなりがちなお問い合わせ」の改善に向けて、ご提案いただく内容は、その後の顧客満足度向上、対応の効率化につながったものと感謝してます。

なかなか、お問い合わせ傾向の分析や対策が行えなかった中、ご提案をいただけたのも、他社にはない密なコミュニケーション、協力姿勢を見せてくれているからと感じております。一緒にやっていくパートナーとしてこれからもご協力のほど、よろしくお願いいたします。