リプレイス案件。高品質のカスタマーサポートを実現するとともに、問い合わせ分析レポートをアプリ改善に活用

カスタマーサポート業務を他社に委託していたが、対応方針に沿った運用ができずフローも守られておらず、不明点のエスカレーションがないなど、契約時に締結したルールが守られない状況が続いていた。
品質に満足できない状況の中、当然のように返信対応に対してのユーザーからのクレームが続き、利用離れが懸念されたことから、委託先の変更を検討する必要が出てきた。

複数社から提案を受ける中で、提案の時点でオペレーション課題と対策を整理してくれて、経験の豊かさを感じられたこと。

ユーザーからの問い合わせ傾向を細かく把握するとともに対応方針の理解を常に深め、フローは確実に遵守してくれます。自分たちが求めていた高いサポート品質を叶えてくれました。

また、毎月のレポートによって問い合わせ状況を定量的に俯瞰できるようになった。ゲームの改善に活用できている。あわせてイベントやアップデートに対しての意見を良い評価、悪い評価などの基準でまとめてもらえるため、ゲームの改善だけでなくプロモーションへの改善も進められるようになりました。

アディッシュさんにカスタマーサポートを依頼して良かった点は、それまでの委託先では少なかったコミュニケーションが密になった点です。日々チャットでのやり取りに加えて有事の際には電話をもらえたり、毎月顔を合わせた定例会を行ったりしています。離れた場所で運営しているからこそ、齟齬が生じないようにすごくケアしてくれてるんだな、と思います。

また、そのコミュニケーションをするために、ゲームも思っていた以上にプレイしてくれていることに驚きました。話す内容が社内の人と近い感じで進められるので、どうすればユーザーにゲームもっと楽しんでもらえるか、どうすれば不満が減るか、アディッシュさんからの提案も受け入れられますし意見交換もできます。

それから、私たちが新しい問い合わせの対応方針に困っている際には他社の事例とそのメリット・デメリットも紹介してくれて、ゼロから考えるのではなく選ぶ形で進められるのでとても助かります。

次のゲームもアディッシュさんにお願いしていきたいと思います。