欧州・米国でもランキング上位の人気アプリゲームのカスタマーサポート事例

欧州・米国でもランキング上位の人気アプリゲームのカスタマーサポート事例

世界中、特に欧州で人気が高い日本のコンテンツのスマホアプリゲームにカスタマーサポートを提供。日本や欧州に続き米国でも人気が高まったため、24時間対応の多言語カスタマーサポート体制を構築しました。英語での問い合わせ対応だけではなく、FIGSと呼ばれるフランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語の問い合わせ対応窓口も設置。手厚いゲームCS体制でユーザーの満足度向上に貢献しました。
当初は24時間体制ではありませんでしたが、ユーザー数が急拡大したため即座に24時間に切り替え。勤務時間ごとにリーダーを配置し、独自の情報共有システムを活用して、漏れのない情報伝達・連絡体系を構築しました。

提供サービス 日本語カスタマーサポート,多言語カスタマーサポート(英語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語)
業種 アプリゲーム
お問い合わせ数 15,000件/月
提供プラットフォーム iOS/Google Play
ご利用プラン 多言語メールサポート(専任チーム運用)、24時間365日体制
導入時期 2年以上

 

導入前の課題

欧州で人気が出たことにより、英語だけではなく、欧州言語でのお問い合わせ窓口対応が必要となった。また、グローバルにユーザーがいたため、体制も日本の時間に合わせるのではなく、24時間体制が望ましいとされた。

アディッシュを選定した理由

元々、アプリゲームの実績が多数あり、他タイトルでの導入実績がアディッシュ社に存在した。
かつ、英語問い合わせ対応のみならず、欧州言語への拡張も可能であり、急な24時間体制の要望についても、早期に構築することができると判断できたため。

導入後の結果

欧州言語も含めた多言語でのカスタマーサポートをユーザーに提供することができ、また、24時間体制で回答することができるようになった。

お客様の声

欧州言語も含めた多言語でカスタマーサポートを行いたい、24時間体制で行いたい、などの大きい要望をしっかりと受け止めていただけて助かりました。
シフトも多岐に渡るため、情報共有をどうするか心配でしたが、アディッシュの窓口のバイリンガルSV(スーパーバイザー)に、私たちは情報共有さえすればよく、かつ、アディッシュ社内で情報伝達のシステムも用意していただけたことを、定例会などでも確認することができたため、非常によい形だと感じました。