多言語カスタマーサポートの代行事例。世界中にファンを持つアニメのゲーム版を国内と海外で支援。ホスピタリティあふれる対応で顧客満足度UP

世界中に多くのファンを持つさまざまなアニメをゲームアプリ化して、英語圏やアジア圏に次々と配信するエンターテイメント企業のカスタマーサポートの代行事例を紹介します。
同企業は日本国内でアプリを先行配信し、英語圏やアジア圏に展開。その中でアディッシュは国内のカスタマーサポートと多言語サポートを支援しています。特に海外版の事前登録やリリース直後の対応には国内チームで蓄積したノウハウを海外チームに共有していち早く安定稼働を実現しました。アプリが成熟した現在は、日本語のホスピタリティ対応を海外のコアユーザーへ実施するなどして信頼性のアップに貢献。クライアントのカスタマーサクセスの実現のため、さまざまな面から支援しています。

提供サービス	日本語カスタマーサポート,多言語カスタマーサポート（英語、フランス語、ドイツ語、中国繁体字、簡体字、韓国語）
業種	ゲーム
お問い合わせ数	日本語メール10,000件/月多言語メール30,000件/月
提供プラットフォーム	iOS/Google Play ,Web
ご利用プラン	365日日本語,多言語メールサポート（シェアチーム運用）
導入時期	5年以上前

国内で人気のあったゲームアプリを海外にリリースするも、想像をはるかに超えるユーザーの登録があり、システムもサーバも負荷に耐えきれない状況が続いた。それに伴い想定の100倍を超える問い合わせメールを受信し対応ができなくなった。
海外ユーザーへのサポートノウハウもなく、FAQ整備も間に合わなかった。

社内での対応が難しく、以前から日本語対応を担当しているアディッシュに相談。他社から提案を受けたがアディッシュに選定した理由は、大型案件のカスタマーサポートの実績が豊富だった点。そして何よりバイリンガルのSV（スーパーバイザー）が多言語チームの管理をするため、自社に言語ができる人がいなくても安心して多言語サポートを任せられる点があげられる。

日本のカスタマーサポートの安定感、安心感はもちろん、海外版のリリース後もしっかりと対応いただき、件数の変動にもリソースを事前に見越して、ユーザーを待たせることなく運用してくれた。

海外版リリース時にはアディッシュにとても助けられました。当時は何度バグフィックスをしても新たなバグが見つかり、その対応にずっと追われてカスタマーサポートに時間を割けない状況でした。そのような中でアディッシュから違和感のない回答方針の提案をもらえたり、お客様FAQの提案をもらえたりして、コンパクトなやり取りでどんどん進めてくれました。おかげでお客様への個別の回答は待たせることなく進められました。

また、日本語の運用ノウハウを海外チームに展開したり、バイリンガルのSVによる各言語チームの一括管理と定期的なクオリティーチェックがあったりするので、安心できます。

私たちもようやく体制が整って、お客様の声に目を向けられるようになりました。お客様の問い合わせからゲームを熟知しているアディッシュのSVが追加機能やパラメータ、UXに関してどんどん意見をくれるので、ゲームもユーザーライクなものにできたと感じています。

日本のみならず、海外のお客様向けにもホスピタリティ溢れる対応をしてくれるので、私たちのカスタマーサクセスの実現にも欠かせない存在です。
これからももっと面白いゲームにしていきたいので今後ともよろしくお願いいたします。