多言語でカスタマーサポートのクオリティ均一化を実現！ヨーロッパ、南米で安定運営

英語版アプリが欧州各国や南米でかなりダウンロードされているが、同時に離脱ユーザーの割合が英語圏と比べると高いことが分かり、ローカライズすることを決定した。ただ、その後の各言語でのカスタマーサポート運用をどうすれば良いか方向性が定まらなかった。

従来から日本語・英語の対応をアディッシュに委託している実績があった。またアディッシュにはフランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語のネイティブスピーカーによる運用事例があった。安定した品質の運用が見込めたため委託を決定。費用感も他の国内・海外のカスタマーサポート受託会社と比べて高くない設定だった。

日本語と英語と同水準の品質の維持しながらフランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語の運用を開始でき、ヨーロッパ・南米でのユーザーの継続率が高くなった。
また、日本語でアディッシュに情報共有をするだけで各言語チームに展開してくれるので、弊社の負荷を増やさずに欧州5言語のカスタマーサポートを実現できた。

弊社では国内・海外という枠でマーケットを区切らずに、全世界を対象にアプリをリリースしています。しかし、これまでにリリースした多くのアプリの翻訳は英語版のみにとどまっていました。
今回のアプリを多言語化することになった背景は、英語圏以外でのユーザー数が増加し、さらなる拡大が期待されるためでした。アプリを現地語にローカライズし、カスタマーサポートを充実させられれば、ダウンロード数と利用率の向上が見込めます。そこで特に利用率の高いフランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語へのローカライズを決定しました。

アディッシュに依頼した理由は、弊社が指定する言語でのローカライズ、カルチャライズのすべての対応が可能で、その後のカスタマーサポートも出来る点です。ワンストップで依頼できる点は、弊社にとって利便性が高いものでした。また料金も他社に比べてリーズナブルで、過去の運用事例から品質も期待できました。

実際にすべての言語へのローカライズ、カルチャライズは滞りなく完了し、現在は高い品質によるカスタマーサポートにより運営されています。
アプリのアップデートやイベント時には日本語で指示するだけで全言語に反映されるため、弊社側の負荷を増やさずに実現できました。
今後は他の言語への展開や、新たなアプリのリリース時にローカライズを視野に入れた展開を躊躇なく選択肢に入れることができます。