電話サポート事例。リアルタイムに顧客の声をキャッチし、改善につなげる仕組みづくりを支援

本事例企業はゲームセンターやテーマパークなどアミューズメント施設を運営している。これまでお客様からの電話での問い合わせは、施設の従業員が交代で対応していたが、常にリソースが足りず、対応が滞りがちになっていた。
そのような中で同社は、顧客の声に耳を傾け、ニーズを集めて対応していく方針に変更。電話サポート業務をCSのプロに委託しつつ、顧客の声を見える化、データベース化し、レポーティング出来る状態を作ろうとしていた。

関連会社からの紹介で、顧客の声を一番に聞くという同社の基本方針とアディッシュの対応ポリシーが合致していたことが一番の選定理由。
また、電話サポートだけではなくメールサポートとの連携が可能ということも評価の決め手となった。

電話とメール対応をアディッシュに外注して以来、365日体制での問い合わせ窓口を運用できている。施設の従業員は片手間で対応していたサポート業務から解放され、店頭でのサービス業務に集中することができるようになり、サービス品質が向上した。

また、当初の目的であった顧客の声を活かす取り組みについても、サポートツールとチャットツールを連携したオペレーションフローを構築することで、リアルタイムに把握できるようになった。具体的には電話を含めたすべての問い合わせ内容がいち早くテキストデータとして共有されるため、現場でどのような問題が起きているか、即座にキャッチすることができる。

「顧客の声を一番に聞く」という同社のポリシーが実現でき、さらにはリアルタイムで把握できる仕組み化までこぎ着けた。

問い合わせ対応を施設内の従業員が片手間で実施していたときは、顧客の声を把握したり活かしたりすることはできませんでした。アディッシュに委託してからはリアルタイムに顧客の声が把握でき、それをサービスや従業員の対応改善に活かす取り組みが出来るようになりました。

また施設内で弊社側の対応がお客様に対して不適切であった場合にも、顧客対応のプロであるアディッシュから、指摘や助言をいただける体制にもなっています。

社内での対応を第三者から指摘いただけるということは、顧客満足度を向上させるために非常に重要なことであり、今まで取り組めていなかった部分での気づきもあり、大変助かっています。