カスタマーサポートの外注化でコストダウンと拡張性を実現。導入後比較でNPSが向上

カスタマーサポートの外注化でコストダウンと拡張性を実現。導入後比較でNPSが向上

国内を中心に展開するC2C Webサービスのカスタマーサポート業務を、社内で拡大するか、アウトソースするかを検討していた企業。外注により採用・教育・労務等でコストダウンが図れることを理解しつつも、品質の低下を懸念していました。そこでアディッシュは初期の提案時から、企業間のコミュニケーション連携に重きを置く企業姿勢を提示。運用開始後は、アウトソースなしでは蓄積が難しいノウハウの提供を受けました。カスタマーサポート業務が最適化されていき、導入前よりも顧客満足度とリテンション率が向上しました。

提供サービス 日本語カスタマーサポート
参考初期費用 100,000円
参考月額費用 1,500,000円
業種 WEBサービスの開発・運営
お問い合わせ数 4,000件/月
提供プラットフォーム Web、GooglePlay/iOS
ご利用プラン 365日日本語メールサポート(シェアチーム運用)
導入時期 2年以上前

 

導入前の課題

カスタマーサポートを社内メンバーで実施してきたが、サービスが成長しユーザーが増加するに従い、問い合わせ数も増えて、人員不足が顕在化していた。
社内のカスタマーサポートのチームを拡張する案はあったが、サービスが更に成長すれば、同様の課題が再度発生することは予測できたため、アウトソーシングを視野に入れて検討に入った。
アウトソースの課題はカスタマーサポートの品質を維持できるかという点。自分たちのサービスではないサポートはモチベーションを保つのが難しいのではないか、品質低下につながらないか、という疑問は常に社内で出ていた。
品質面を含め真のパートナーとなり得る会社があるのか不明な中、複数の会社から提案を受けることにした。

アディッシュを選定した理由

各社の提案からアウトソースすることによる今後の弊社サービスの成長に合わせたサポート体制の拡張性に希望が見えた。また採用・教育・労務の面でコストダウンにつながることを改めて理解した。
そのような中でアディッシュへの依頼を決めた理由は、コストダウンのためのシェアチーム(複数のクライアントのカスタマーサポートを一つのチームで対応する)の活用、クライアントサービスを理解するためのアプローチ、徹底したカスタマーサポートのフロー化(対応内容の細分化、不明点のエスカレーションフロー、体制、PDCAによる改善方法など)、何より弊社担当者とアディッシュの運用担当者とのコミュニケーションに対するマインド面などが挙げられる。
ユーザー満足度をいかに高めるか、弊社サービスをいかに愛するかという点が、明確にドキュメント化され、品質向上の取り組みが分かりやすかった。

導入後の結果

提案当初の内容に間違いはなく、安定したカスタマーサポートが実施できている。サービスが大きくなるに従い、チームの拡張にも即座に対応してくれる。何より複数のクライアントのカスタマーサポートを代行している経験から、弊社のサポートだけでは気づけないような改善点を提案してくれる。
NPSの結果も、社内でカスタマーサポートを運用しているときに比べて劇的に向上した。

お客様の声

シェアチームの運用にも関わらず、弊社サービスを深く理解して対応に当たってくれて、加えてこれまでの運用ノウハウも提供してもらえるので、カスタマーサポートの品質は劇的に上がっています。アディッシュに依頼してから半年で、社内運用時よりもNPSの結果が良くなっていたことには大変驚きました。

また、弊社からコミュニケーションを気軽に取れるような体制にしてもらえるのもメリットですし、弊社のサービスを自分たちごとに考えてくれているマインドにも満足しています。

例えばアプリのアップデート時には弊社内で業務をしてくれる柔軟性。社内メンバーの一員のように会話ができます。そのような時間を取ることで、通常の離れた場所での業務連携時もコミュニケーションが取りやすくなります。
最近ではお互いにサービスに関して良い点も悪い点も飾らずに議論をできるようになってきています。NPSもより良くなり、サービスは大きく拡大中です。これからも私たちのサービスの成長を支えてください。