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【日中韓米スマホゲーム50社を調査】
チャット/電話サポート設置状況調査結果

Column 020

2015年5月19日

スマホゲームのお問い合わせ対応はメールサポートだけで大丈夫・・そう思っていませんか?少なくとも海外ではどうやら違うようです。
日本・韓国・中国・アメリカの売上げトップ50のアプリがどのようにユーザーサポートを行っているのか、チャット・電話サポートを徹底比較していきましょう。

チャットサポート編:中国・韓国進出時には要検討?

日中米韓徹底比較<チャットサポート編>

調査結果考察

  • アメリカでは1社のみ設置、設置しているスマホゲームでは対応時間が朝6時〜夜10時PDTでユーザーはその時の平均待ち時間を見ることができる
  • 韓国では自社サイトでチャットを運用するケースとNaverのページで行うケースがある
  • 中国では一般的にQQWechat をチャットツールとして利用するケースが圧倒的に多い

実際の画面例

<アメリカ>

チャットサポート編:実際の画面例<アメリカ>

https://us.battle.net/support/en/help/solution/hearthstone/760

<中国>

チャットサポート編:実際の画面例<中国>

http://anhei.wanmei.com/main.htm

電話サポート編:中国ではほぼ必須・アメリカでもちらほら・・

日中米韓徹底比較<電話サポート編>

調査結果考察

  • アメリカではプレミアムサポートのみ電話を提供しているケースやパブリッシャーが国外の場合は自国(アメリカではない)の番号を掲載している
  • 韓国では電話対応時間が基本的には9:00〜18:00
  • 中国ではTencentのプラットフォームに出しているゲームはほぼ電話サポートを行っている

実際の画面例

<韓国>

電話サポート編:実際の画面例<韓国>

http://weme.wemade.com/customer/customer.asp

<中国>

電話サポート編:実際の画面例<中国>

http://wefire.qq.com/index.shtml

いかがでしたか?
ちなみに今回の調査で、韓国のトップ10のゲームのうち、4社がユーザー向けにビジターセンターを設けていることも同様に発覚しました。
もはやユーザーサポートはオンラインだけではなく、オフラインでも行うことがあるのですね。

一番下の10:00〜19:00と書かれているものがビジターセンターの案内

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