お役立ち情報ブログ

【中国は78%】中国・韓国のスマホゲームコールサポート設置事情

Column 017

2014年10月20日

スマホゲーム・アプリでカスタマーサポートを行うことは当たり前となってきましたが日本国内においてそのほとんどがメールによる対応です。

しかし一部の企業ではコールサポートを提供しユーザーがいち早く運用会社側と連絡をとれるようにしています。では、実際にスマホゲームにおいて、どの程度の運用会社が、コールサポートを設けているのでしょうか? 日本、韓国、中国における売上げトップ50のゲームを調査しました。

中国では78%、韓国では68%のゲームがコールサポートを提供

アディッシュ9月時調査によると図のように中国では78%とほぼ8割のスマホゲームがコールサポートを提供しているのに対し、日本ではわずか20%でした。

この結果は本業界のみならず他業界のカスタマーサポートに対する考え方の傾向を受けていることが要因の1つといえます。

例えば韓国では昔からオンラインゲームが大流行しており大手オンラインゲーム会社では早くから、ユーザーを待たせないよう電話によるサポートを提供していました。

現在のスマホゲーム運用会社の中には多くのオンラインゲーム会社も存在すること、また特に課金ユーザーは電話にてすぐに対応を求めるという傾向からコールサポートを提供する企業が多いといえます。

また中国ではEC・金融等幅広い業界でコール・チャットと即時に対応することが求められており、スマホゲーム業界でもユーザーからは同様の期待をされています。

実際中国現地ゲーム会社や日系企業の中国オフィスでヒアリングをすると必ずコールサポートを含めカスタマーサポートは手厚く実施することを推薦され、更に高課金ユーザーはVIPとし、別のカスタマーサポート体制を持つことも少なくないと聞きます。

当然カスタマーサポートのやり方は各社に委ねられるものですが、現地の他社と比較した際にカスタマーサポートに対する不満が集まると運用全体への不満へと変わりやすくなり注意が必要です。

[新春キャンペーン]アプリ市場データ速報を特別価格でご提供!