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【アプリ継続率向上に】ユーザー満足度を図れるサポートツール4選

Column 016

2014年10月10日

既存顧客の満足度の向上を図ることが大切というのは、多くの人が漠然と認識しているかと思います。2012年のAccentureの調査によると日本では38%、全世界平均では62%のユーザーが、質の悪いカスタマーサポートを受けたことを理由に、ブランドや取引先を変更したと答えています。また、新しい顧客の確保にかかる費用は、既存の顧客保持にかかる費用と比較すると6-7倍かかると推測されています。

これはスマホアプリ・スマホゲームでも同じことがいえます。高額なプロモーションで得たユーザーもゲームそのものだけでなく、カスタマーサポート・ユーザーサポートに対し不満を感じれば容易にゲームを離れてしまいます。逆に丁寧なサポートを受け満足をすればゲームを継続して利用してくれるでしょう。

今回はそのユーザー満足度を測ることができるカスタマーサポート用のツールを4つご紹介します。

ユーザー満足度を測れる4つのサポートツール分析

Survey MonkeyやClient Heart Beat、Survey Gizmoなどユーザー満足度のデータを分析するアプリが多くありますが、満足度のデータのみで、顧客サービス改善の戦略を立てることは難しいのが現実です。これらのツールと異なり、ユーザー満足度を図るだけにとどまらず、広い範囲でのアンケートをとることが可能なツールを以下でまとめてみます。

一つのメールにつき、一つの質問ができる簡単ワンクリック回答アンケートというシンプルで使いやすい機能を提供しています。様々なテンプレートが準備されているので、10分以内の短い作業時間でアンケートを作成できます。外部のウェブページへのリンクではなく、メール自体にアンケートをはりつける為、ユーザー側が簡単に回答でき、高い回収率が期待できます。更に、別のカスタマーサポートツールと共に利用することができます。

例えば、カスタマーサポートツールDeskと統合すると、Desk上のチケットを参照することができます。そのためDesk上でゲームごとにチケットを分けて管理していれば各ゲームのユーザー満足状況を時系列で見ることができ、ゲームの改善に役立てることができます。

メールによるアンケートツールで、ユーザーはレーティング評価の他に、自由にコメントを記入できます。別のカスタマーサポートツールと組み合わせて利用することが可能で、先に上げたDeskやFresh desk等様々なツールで利用できます。ダッシュボードは機能的でシンプルであるため簡単に作業ができ、対応担当者毎のデータ分析や時系列データによる解析が可能で、担当者の評価やゲームの品質管理にも役立てることができます。

各アンケートに一つの質問、というシンプルな設定で、顔文字を利用したレーティング機能が特徴です。また、ユーザーがコメントを追記することもできます。こちらも、他ウェブページへのリンクではないので、短時間でアンケートの回答ができ、ユーザーのことを考えた作りとなっています。

使い方はテンパーの用意した簡単なコードを入れるだけで、ウェブサイトでも、Eメールでも手軽に利用できます。時系列的にデータを集めることができ、より深いデータ分析が可能となります

自分たちで独自のアンケートの質問を作ることも、各業界別に準備された雛形の質問を利用することも可能です。ユーザーが自分のフィードバックを記入できる機能もあります。ユーザー満足度を時系列的に見ることができるので、データの深い分析、更には、サービス改善の戦略にも利用可能になります。また、アンケートだけでなく、フィードバック、レビューとヘルプデスクの機能も用意されており、包括的なツールです。カスタマーサービス担当者だけでなく、マーケティング担当者や管理職を含め、社内の多くの部署が活用できるのも大きな特徴です。

いかがでしたか?

ユーザーの質問に答えるだけでなく、ゲームの運営にユーザーどれだけ満足しているかのフィードバックをしてもらうカスタマーサポートに挑戦してみると、今後のゲーム改善にも活かされるでしょう。

参考

要約文:
ユーザーの満足度を把握することは、カスタマーサービスの質を改善するだけでなく、担当者の職務評価や企業のサービス戦略を立てる上で、大切な指標となります。ユーザー満足度を測るだけでなく、広範囲なアンケート調査を行うツール4つを検証してみます。

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